Trust the process

Sam Hinkie, General manager dei Philadelphia 76ers

Le nostre soluzioni migliorano questi processi aziendali”.

Quante volte abbiamo ripetuto questa frase. Le soluzioni che proponiamo alle aziende vanno ad inserirsi in uno o più processi aziendali con l’obiettivo di migliorarli od ottenere più informazioni da essi.

Ma cosa vuol dire questo, cos’è un processo aziendale?

Andiamo a capire perché la conoscenza dei processi aziendali può aiutarci ad aumentare la consapevolezza della nostra soluzione verso i nostri prospect e clienti.

Cos’è un processo aziendale

Il termine “processo” viene dal latino ed ha il significato di procedere, nel senso di trasformazione.

Immaginiamo il processo come un sistema, una scatola, che:

  • riceve degli input
  • fa cose
  • genera l’output richiesto.

Ecco, queste “cose” hanno lo scopo di aggiunge del valore all’input. Faranno ciò apportando delle trasformazioni che seguono un ordine logico e una sequenza temporale ben definita.

Possiamo dire che un processo aziendale, o business process, è un insieme di attività, dipendenti tra loro, finalizzate ad un obiettivo specifico. Un processo aziendale è prevedibile, affidabile e ripetibile e deve generare un risultato.

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Elementi di un processo aziendale

Un processo aziendale è più di una semplice scatola. Ha infatti degli elementi che lo contraddistinguono.

Questi elementi sono:

  • Input: elementi fisici ed informativi all’ingresso
  • Output: risultato della trasformazione
  • Fornitori: soggetti o entità (interni o esterni all’azienda) che forniscono l’input
  • Clienti: soggetti o entità (interni o esterni all’azienda) che ricevono l’output
  • Risorse: elementi materiali o immateriali che l’azienda mette a disposizione per eseguire il processo
  • Misurazioni: inserimento di punti di misura nel processo di elementi chiave rispetto a standard o obiettivi stabiliti
  • Obiettivo: motivo per cui viene creato il processo
  • Vincoli e regole: insieme di condizioni da rispettare per l’esecuzione del processo al fine di rispettarne gli obiettivi.
elementi di un processo aziendale
Elementi di un processo aziendale

A cosa servono i processi aziendali

I processi aziendali servono per scomporre le attività dell’azienda in sotto sistemi più facili da individuare. Infatti, il processo è l’elemento base del controllo e del progetto di un’organizzazione.

Non solo. Prima abbiamo detto che lo scopo del processo è quello di creare valore aggiunto. Tale valore dipende dalla catena dei processi aziendali che si andranno a mettere in piedi. Quindi saper gestire i processi critici significa saper gestire un’azienda.

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Per essere sicuri che ci si stia muovendo nel modo giusto, ci si affida alla certificazione ed ai sistemi di qualità, come i famosi ISO 9001.

Per monitorare e gestire tutto nel modo più semplice, veloce ed efficace possibile, ci si avvale dei sistemi informativi ed in particolare dell’ERP.

Analisi dei processi aziendali

Quando dobbiamo analizzare un processo aziendale, teniamo in considerazione:

  • il processo e l’obiettivo, cioè cosa si ottiene dalla trasformazione e per quale motivo lo si vuole
  • le procedure utilizzate, come vengono fatte alcune attività
  • le regole che sono state seguite per svolgere determinate operazioni
  • la sequenza di attività e di decisioni prese
  • gli eventi che innescano una certa attività o decisione.

Per ogni processo avremo poi qualcuno che se ne dovrà occupare, che dovrà gestirlo (le nostre probabili buyer persona):

  • il process owner: il responsabile del processo aziendale
  • il process manager: il responsabile operativo
  • process worker: colui che mette le mani sul processo
  • process sponsor: il “rappresentante” del processo nel top management

A seconda del processo aziendale, queste figure assumeranno un ruolo, ed un nome, ben definito (ad esempio nel dipartimento finanziario troveremo CFO, Controller, VP of Finance, etc).

Mappatura dei processi aziendali

In azienda c’è bisogno di applicare una metodologia che consenta di identificare e modellare i processi aziendali. Tale metodologia è la mappatura dei processi o business process mapping.

Il process mapping tiene in conto degli obiettivi del processo stesso. Obiettivi che sono del tipo:

  • Organizzativo: tutti gli elementi del processo aziendale e quindi le attività principali, il valore che generano, le relazioni tra loro, etc
  • Informativo: mettere in pratica il processo identificando gli elementi per la progettazione di sistemi informativi.

Tutto ciò viene fatto tramite uno sviluppo a fasi, che comprende

  1. l’individuazione dei processi aziendali
  2. l’analisi dei processi stessi
  3. la raccolta delle informazioni che permettono di descrivere il processo
  4. la modellazione del processo attraverso flow chart e mappe (LucidChart ne è un esempio)

In sostanza si cerca di rappresentare l’azienda come un insieme di processi ben distinti tra loro. Ogni processo ha degli obiettivi e tutta una serie di elementi che lo contraddistinguono.

Per ogni processo si cercano dei modelli di riferimento, delle best practice, che siano sinonimo di qualità ed affidabilità. Si analizzano, poi, le funzioni aziendali e si rintracciano le attività in cui sono coinvolte. Si individuano le micro-attività e tutti i ruoli aziendali che ne sono responsabili. Alla fine si modella il tutto tramite dei grafici.

La catena del valore di Porter

Bene, abbiamo capito cos’è un processo aziendale, le sue caratteristiche e come si mappa all’interno dell’azienda.

L’azienda è quindi il sistema di tutti questi processi, e delle attività programmate e ripetitive che li compongono.

Un processo è progettato per produrre uno specifico prodotto o servizio per il mercato o cliente particolari. Ma non tutti i processi sono egualmente importanti all’interno dell’azienda perché gli obiettivi, appunto, sono differenti.

Per fare questa distinzione, ci viene in aiuto la catena del valore, un modello che descrive l’organizzazione come un insieme limitato di processi. Questo modello fu teorizzato da Michael Porter nel 1985 nel suo best seller Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance.

Il modello vede un’azienda come l’insieme di 9 processi:

  • cinque processi, o attività, primari che producono un risultato diretto percepibile dal cliente
  • quattro processi, o attività, di supporto che forniscono attività di servizio essenziali, ma non sempre percepibili dal cliente.

Meno costa la gestione di questi processi, maggiore sarà il margine sul prodotto o servizio finale.

processi aziendali - catena del valore Porter
Catena del valore di Porter (Source: Wikipedia)

Attività primarie

Le attività primarie sono svolte dall’azienda dal momento dell’entrata delle materie prime fino all’assistenza al cliente del post-vendita:

  • logistica interna: attività collegate al ricevimento delle materie prime, all’immagazzinamento, allo scarico dei materiali ai reparti produttivi, ecc.;
  • operations, o produzione: trasformazione in prodotti finiti;
  • Logistica esterna: gestione dei flussi di beni materiali verso l’esterno dell’organizzazione
  • marketing e vendite: riguarda il processo di commercializzazione e la funzione commerciale dell’azienda (c’è proprio un articolo dedicato su questo);
  • servizi: servizi di post-vendita alla clientela (assistenza tecnica, addestramento, avviamento, messa a punto del prodotto, ecc.).

Attività di supporto

Le attività di supporto forniscono le quelle risorse necessarie alle attività primarie:

  • approvvigionamento: attività di acquisizione dei fattori produttivi esterni all’azienda;
  • sviluppo della tecnologia (R&D): sia attività tecnologica in senso stretto sia la ricerca e sviluppo;
  • gestione delle risorse umane: attività svolta nella gestione del personale sia da parte della direzione del personale sia da parte dei singoli manager;
  • attività infrastrutturali: tutte le rimanenti attività aziendali come la direzione generale, l’area amministrativa e finanziaria, gli affari generali e legali, ecc.

La piramide di Anthony

Ogni processo aziendale ha un proprio obiettivo ed ogni obiettivo ha una lunghezza temporale diversa. Decidere la strategia imprenditoriale del prossimo anno è diverso dal processo di inserimento in azienda di un dipendente.

Quindi, un altro modo per classificare i processi all’interno dell’organizzazione è proprio in base agli obiettivi gestionali.

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Il modello che ci viene in aiuto è la cosiddetta piramide, o triangolo, di Anthony. Secondo Anthony, l’autore dell’omonima piramide, si possono individuare tre diversi livelli di obiettivi gestionali di diversa lunghezza temporale e quindi di diversa importanza. Importanza nel senso in che misura possono influenzare i comportamenti aziendali.

processi aziendali - triangolo di Anthony
Il triangolo, o piramide di Anthony

Processi direzionali

Al livello più alto troviamo quello strategico (o processi direzionali) che ha obiettivi a lungo termine si occupa di decidere gestionalmente le sorti dell’azienda.

In questo livello troviamo manager di medio-alto livello che prendono decisioni strategiche per l’azienda (come ad esempio definizione della strategia, l’apertura di nuovi mercati, etc).

Processi gestionali

Al secondo livello troviamo quello tattico di medio termine che riceve le direttive del livello superiore, le organizza e le trasmette al livello operativo.

Le responsabilità sono assegnate a manager di livello base che prendono decisioni su attività di ordinaria gestione operativa (come l’assegnazione delle risorse, la schedulazione dela produzione, etc).

Processi operativi

Il livello operativo, a breve termine. crea e vende i prodotti e i servizi dell’azienda ai clienti.

Qui si trovano impiegati che si sporcano le mani come addetti alla produzione, logistica, risorse umane, etc.

A livello operativo è più facile trovare attività configurabili come processi e rappresentabili in modo definito.

Le best practice per i processi aziendali

Dopo tanto parlare di processi aziendali, ci domandiamo: “Ma ci sarà qualcuno che si è messo ed ha definito come si fa per bene un processo?”.

Bhè sì. Facciamo solitamente riferimento ad APQC (American Productivity & Quality Center), la principale autorità mondiale nel benchmarking, nelle best practice, nel miglioramento di processi e prestazioni e nella gestione della conoscenza.

APQC lavora molto nello specifico, raccogliendo le best practice di ogni industry ed verticalizzandole nelle aziende.

Se, invece, andiamo più nel generale, come organizzazione di standardizzazione universalmente riconosciuta, troviamo la ISO 9001, già citata poco fa.

Conclusioni

In questo articolo abbiamo visto cosa sono i processi aziendali e qual è il loro scopo all’interno dell’azienda. Abbiamo visto che hanno degli elementi caratteristici che gli consentono di fare delle trasformazioni e portare del valore aggiunto all’azienda.

Ovviamente i processi vanno analizzati e mappati all’interno del contesto aziendale. Inoltre vanno individuati dei responsabili che controllino e gestiscano queste attività.

Non tutti i processi sono uguali e, tramite la catena del valore di Porter, abbiamo suddiviso le attività primarie da quelle di supporto.

Abbiamo poi suddiviso i processi in strategici, gestionali ed operativi secondo il modello della piramide di Anthony.

Infine, ci affidiamo ad oganismi di standardizzazione per le best practice come APQC ed ISO 9001.

Conoscevi questa definizione e questa struttura? Come la utilizzi quando ti approcci ai tuoi clienti? Raccontaci la tua nei commenti qui sotto.

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About the Author

Luca Esposito

Tecnologia e web contro vendita e crescita personale. Se da una parte abbiamo il mondo del logico, dall'altra abbiamo quello emotivo. Da queste mie passioni è nato questo blog. Leggo, apprendo, provo e ne scrivo il risultato!

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