Immaginamoci la scena. Ennesima cold call della giornata. Scegliamo il contatto da chiamare, dopo averlo studiato per bene. Digitiamo il numero e dopo qualche squillo ci risponde la reception. Con un colpo da maestro riusciamo a farci passare il nostro tanto amato contatto.

Ci parliamo per qualche secondo, il tempo di presentarci e proporre un approfondimento successivo, ma veniamo interrotti da questa frase:

“Guardi Luca, grazie della chiamata, ma stiamo già collaborando con un vostro competitor e non ci sono necessità al momento”.

Sbam! Una bella porta in faccia. Che facciamo?

Dobbiamo gestire strategicamente questa obiezione che ci viene servita. E ciò si può fare se abbiamo preparato un buon metodo per la gestione delle obiezioni.

Vediamo come fare.

Le obiezioni nascono spesso da questa semplice causa, che quelli che le fanno non hanno essi stessi trovato l’idea che attaccano

— Paul valery, Poeta e scrittore

Cosa vuol dire gestire un’obiezione

Sono sempre stato una persona che preferisce ascoltare piuttosto che parlare. Quando cominciai la carriera da commerciale pensavo che in un certo qual modo potesse bastare.

Sai, parli con il cliente di persona oppure a telefono, ascolti, prendi nota e poi rispondi. 

Beh, ti dirò una cosa: non serve!

Non serve se non hai una strategia di controllo della conversazione. Non serve se non sai cosa sta cercando veramente di dire a chi ti siede di fronte o ti parla a telefono.

E quindi cosa si fa?

Si parte dalle basi, come sempre.

Cos’è un’obiezione

La Treccani la definisce come

Argomento che si contrappone a un’opinione altrui, o che tende a provare la falsità o l’insufficienza di una tesi enunciata e sostenuta da altri.

Quindi due sono le cose:

  1. Noi e l’interlocutore abbiamo due idee diverse
  2. Uno dei due sta dicendo qualcosa di sbagliato od inesatto.

E come ce ne usciamo da qui?

Potremmo cominciare a battibeccare, vedere chi ha ragione, alzare i toni e così via.

Oppure gestiamo la situazione con eleganza ed arriviamo al cuore del problema.

Perché si solleva un’obiezione

Abbiamo visto cosa vuol dire il termine obiezione ed anche le situazioni nelle quali può verificarsi. 

In generale, i clienti sono sempre occupati e pieni di cose da fare. Non sono disponibili a lasciarci parlare dei vantaggi delle nostre soluzioni, figuriamoci se vogliono mettersi a discutere su cose che, almeno inizialmente, possono non essere prioritarie.

Tipicamente, un’obiezione si solleva perché

  1. Non viene compreso il valore della soluzione
  2. Si è troppo occupati a gestire altre priorità
  3. Non si è pronti ad affrontare un discorso di questo tipo.

Per salvaguardare il loro tempo, i prospect hanno quindi sviluppato delle tecniche che gli permettono, più o meno educatamente, di svincolarsi e ritornare a cose di maggior profitto.

Quindi ricordiamoci che la risorsa più preziosa è il tempo. Se riusciamo a far risparmiare tempo ai nostri prospect, anziché sprecarglielo, ci ascolteranno e ce ne saranno grati.

Come gestire un’obiezione?

“Bella domanda! Sono qui per questo!”

La gestione delle obiezioni non è una cosa semplice.

Bisogna sapersi adattare alla persona che abbiamo di fronte, oppure alla platea nel caso stessimo parlando ad un pubblico. 

Insomma, ci vuole esperienza e tecnica. La prima viene dal campo, ci dobbiamo lavorare, sbagliare ed imparare. La seconda si può imparare da subito ed in un tempo ragionevole.

Per gestire un’obiezione teniamo a mente una sola cosa: il next step!

Se siamo in fase di qualifica vogliamo aggirare l’obiezione per arrivare in fase di discovery. Se siamo in una call, vogliamo arrivare ad un meeting oppure a fissare una demo.

Con l’obiettivo in testa, carichiamoci per rispondere al meglio. Ed a breve vedremo come.

Leggi anche: La guida definitiva per sviluppare un obiettivo veramente efficace.

La gestione delle obiezioni nel tempo

Ogni cosa a suo tempo. È così che si dice, giusto?

Beh, questo vale anche per le obiezioni. Più semplicemente un’obiezione possiamo trattarla temporalmente in 4 modi:

  1. anticiparla
  2. posticiparla
  3. rispondere subito
  4. non rispondere proprio.

Anticipare l’obiezione

Quante volte, durante i vostri incontri, vi è capitata di sentire sempre la stessa obiezione? A me, tante. 

Si possono prevedere queste obiezioni “tipiche”?

Certo, basta porsi nei panni del cliente tipo e capire come può essere percepito il nostro prodotto o servizio.

Per far ciò è necessario fare un lavoro a monte, studiando il prodotto e le buyer persona.

In questi casi può essere una strategia anticipare l’obiezione

Come fare?

Immaginiamo che il nostro prodotto possa essere percepito come “troppo caro” dai clienti. Allora mettiamo in piedi una strategia che possa puntare sul valore percepito.

Vuol dire che possiamo dire qualcosa del tipo “si potrebbe pensare che il prezzo sia troppo alto, ma adesso vi mostrerò quali vantaggi vi offre e quanto vi farà risparmiare”.

Questo farà notare:

  1. Che abbiamo padronanza dell’argomento, conoscendo i pro ed i contro della soluzione.
  2. Che abbiamo avuto esperienze su altri clienti che ci hanno avanzato dei dubbi e che abbiamo successivamente approfondito.

Posticipare l’obiezione

Altre volte possiamo posticipare la risposta. Questo solitamente è consigliabile quando l’obiezione viene posta in un momento di continuità del pitch o quando vogliamo glissarla su altri vantaggi o benefit della soluzione.

Se ad esempio ci viene detto all’inizio del pitch “Si, ma il prezzo è troppo alto”. Si può rispondere con “ok, ho colto il messaggio e tra poco vi risponderò dettagliatamente”. Oppure “prima di affrontare la tematica del prezzo, vediamo le funzionalità ed i benefit della soluzione”.

Rispondere subito all’obiezione

La cosa più comune è quella di rispondere subito all’obiezione che si presenta. Questo può andar bene quando vogliamo approfondire subito e direttamente l’obiezione creando un discorso vantaggioso e costruttivo per entrambi.

In questo caso si apre ad un dialogo volto ad approfondire le cause che hanno fatto nascere l’obiezione. 

Se l’obiezione è “il prezzo è troppo alto”, si può rispondere con un “cosa intende per troppo alto?”, oppure “alto rispetto a quale riferimento?”.

Vedremo meglio il metodo da usare più avanti. Vi anticipo soltanto che in questa casistica rientrano le obiezioni più comuni che andremo a gestire.

Non rispondere per niente

Certo, non sempre bisogna rispondere. Talvolta i clienti cercano la provocazione per portarci sulla loro strada. In questo caso, educatamente, ma in modo deciso, si ritorna sulla nostra posizione e si continua con l’esposizione.

Se ci dicono “prima di cominciare vi dico che il prezzo è troppo altro” si può rispondere “molti dei nostri clienti inizialmente si sono sentiti allo stesso modo prima di vedere quali sono i benefici della nostra soluzione”.

Anche il non rispondere ad una provocazione rientra tra i metodi per la gestione delle obiezioni

Alcuni consigli per la gestione delle obiezioni

Fino ad ora abbiamo visto cos’è un’obiezione, da cosa è scaturita e quando gestirla. Prima di concludere l’articolo, vediamo qualche piccolo, ma efficace consiglio per gestire al meglio le obiezioni e non rimane più a bocca aperta.

Preparati le risposte

Alcune obiezioni si ripetono spesso e sono comuni in ogni settore. “Il prezzo è troppo alto”, “non sono interessato”, “lavoro già con il vostro competitor”, etc.

Se il potenziale cliente ha delle obiezioni che noi riusciamo a rispondere, il tasso di successo sale al 64%.

Preprarasi in anticipo le risposte a tali domande ci permette di essere più professionali agli occhi del cliente.

Portati carta e penna

In qualunque fase del processo di vendita ci troviamo (qualifica, discovery, demo, chiusura) troveremo sempre un’obiezione da gestire. E’ buona norma, quindi, portare con sè un taccuino ed una penna per segnarsi quelle perpressità che non siamo in grado di rispondere esaustivamente in prima battuta.

Segniamoci anche le eventuali risposte che forniamo, così da tenere traccia di tutto.

Studia i punti di forza e di debolezza della tua soluzione

Avere una conoscenza del prodotto o servizio che proponiamo in termini di benefici e criticità, ci permette di evidenziare alcuni punti rispetto ad altri.

Nessun prodotto è perfetto. Però può essere la soluzione giusta per il problema che ci viene esposto dal potenziale cliente. Ed è qui che dobbiamo esaltare queste caratteristiche per gestire al meglio le obiezioni che vi vengono presentate.

gestione delle obiezioni consigli
La gestione delle obiezioni: alcuni consigli utili

Conclusioni

Terminiamo qui questo articolo (che non sarà l’unico) sulla gestione delle obiezioni.

Per riassumere:

  • un’obiezione esprime un disaccordo rispetto ad un’opinione
  • gestirla vuol dire capire tempi e modi in cui può verificarsi
  • molte obiezioni sono comuni in tutti i settori
  • prepararsi ci consente di gestirle nel modo migliore e non farci cogliere impreparati.

Ti sei mai trovato in situazioni in cui hai pensato “a saperlo gli avrei risposto così!” perdendo quindi l’opportunità di rispondere a tono ad un prospect o cliente?

Raccontaci le tue esperienze nei commenti qui sotto.

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Luca Esposito

Tecnologia e web contro vendita e crescita personale. Se da una parte abbiamo il mondo del logico, dall'altra abbiamo quello emotivo. Da queste mie passioni è nato questo blog. Leggo, apprendo, provo e ne scrivo il risultato!

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